Freshdesk에 트위터 계정 추가하기

고객들은 이미 트위터에서 여러분의 회사나 제품에 대해서 언급하고 있을지 모릅니다. 고객이 직접적으로 이야기하지 않는 대신 소셜 미디어에서 당신의 제품 및 서비스에 대해서 이야기 할 때 사전에 즉시 지원을 하는 것이 중요합니다. 예를 들어 회사에 화재가 났을 때 헬프데스크가 소방도구라면 소셜미디어 지원은 화재 예방보다 앞선, 화재를 예방하는 역할을 할 수 있습니다.

트위터 계정은 여러분이 업무상 필요한 만큼 추가해서 사용할 수 있습니다. 계정 추가가 되면 관리자 화면의 “소셜" 탭에서 트윗들을 볼 수 있습니다. 트윗들은 자동으로 Freshdesk 티켓으로 전환할 수 있으며 이 티켓들은 다른 채널로 접수된 티켓들과 함게 표시됩니다.

트위터 계정 추가하기

• 지원 포털에 관리자로 로그인입니다.
  
• 관리자 탭으로 이동합니다.
  
• 트위터 아이콘을 클릭합니다.
  
• New Account 버튼를 클릭합니다.
  
• 화면이 트위터 사이트로 리다이렉션 됩니다.
  
• 추가하고자 하는 계정으로 로긴하여 Freshdesk app을 인증합니다.
  
• 다시 Freshdesk 계정 편집 페이지로 리다이렉션 됩니다.
  

• 관리자는 소셜 탭에서 어느 그룹의 에이전트들이 이 계정의 @멘션을 볼 수 있는지 조절할 수 있습니다. 모든 에이전트들에게 보이게 하거나 몇몇 그룹만 지정할 수도 있습니다.
  
• 모든 DM(Direct Messages)은 자동적으로 티켓 전환될 것이며 특정 키워드를 포함한 것만 티켓 전환할 수도 있습니다. 만약 다수의 제품을 운영하고 있다면 티켓들이 특정 제품으로 연결되도록 할 수 있습니다. (드롭다운 메뉴에서 제품을 선택)
  

티켓 규칙(Ticket Rules)

트위터 계정의 @멘션 중 특정 키워드를 포함하는 것만 티켓으로 전환할 수 있습니다. 여러가지 규칙을 설정하면 첫 번째 규칙만 매칭되어도 티켓으로 전환됩니다.

• 첫 번째 규칙에서, @멘션에 포함되어 티켓으로 전환할 키워드를 입력하십시오.
  
• 키워드를 입력 후 다음 키워드를 넣으려면 엔터 키를 누르십시오. 여러 개의 키워드를 입력할 수 있습니다.
  
• 규칙을 추가하려면 Add new ticket rules를 클릭합니다.
  
• 필요에 따라 각각의 규칙마다 다른 그룹으로 할당되도록 할 수 있습니다. 예를 들어 “맞지 않아요"라는 키워드는 반품 그룹으로 할당하고 “할인"이란 키워드는 영업 그룹으로 할당되게 할 수 있습니다.
  
• 규칙의 순서는 중요합니다. 왜냐하면 첫 번째 조건이 충족되면 규칙이 바로 실행되기 때문입니다.
  
• 만약 모든 @멘션을 자동적으로 티켓 전환하고 싶다면 키워드에 트위터 계정 명을 입력하십시오.
  

주의: 만약 이런 규칙들에 영향을 줄 수 있는 디스패처 규칙이 있다면 디스패처 규칙이 실행됩니다. 예를 들어 “결제"란 말이 들어간 트윗은 “재경 그룹"으로 할당되도록 하는 규칙이 있다고 하겠습니다. 그리고 트위터의 모든 트윗을 티켓으로 전환하여 “소셜 그룹"으로 할당되는 규칙도 있다고 할 때, “결제"란 단어가 들어간 트윗은 “소셜 그룹"으로 할당됩니다(디스패처가 우선 실행됨). 따라서 이 경우는 디스패처 규칙을 수정해야 합니다.

Direct Messages 티켓 세팅

모든 다이렉트 메시지(DMs)는 자동적으로 티켓으로 전환되며 소셜탭의 스트림 라인에는 나타나지 않습니다.

• Threading interval은 DM이 티켓으로 전환될 수 있는 시간의 최대치입니다. 드롭다운 메뉴에서 시간을 선택하십시오.
  
• 그룹에 할당(Assign to group) 모든 DM 티켓을 특정 그룹에 할당합니다.
  
• 세팅이 완료되면 트윗과 DMs이 설정해 둔 시간내에서만 티켓으로 전환되는 것을 볼 수 있습니다. 만약 이 과거 트윗들에 영향을 주는 규칙이 있다면 적용을 받아 티켓으로 변환될 것이며 이 트윗들에 어떤 액션을 취했다면 해당 내용은 티켓의 메모로 추가됩니다.
  

여러분의 모든 @멘션은 소셜 탭에서 볼 수 있습니다. 멘션에 답변하고 그것들을 티켓으로 전환 등의 여러 작업을 할 수 있습니다. 소셜 탭에 있는 옵션들에 대해서 알아보기

@멘션이 아닌 여러분의 비즈니스나 경쟁사 등의 일반적인 트윗을 모니터링 하고 싶다면 소셜 스트림을 추가해 사용하십시오. 알아보기