고객지원용 이메일을 Freshdesk 티켓으로 전환하는 법

처음, Freshdesk 계정을 만들게 되면 http://mycompany.freshdesk.com과 같은 계정 URL이 생성되고 support@mycompany.freshdesk.com 과 같은 형태의 고객지원용 이메일을 받게 됩니다. 이 계정으로 수신되는 메일들은 자동으로 티켓으로 전환되어 에이전트가 바로 업무를 수행할 수 있게 됩니다. 수신된 이메일이 티켓으로 전환되면 메일의 제목과 내용은 각각 티켓의 제목과 내용이 됩니다. 그리고 메일 발신자는 티켓 요청자가 됩니다. 여러분은 이 티켓들을 디스패처 (자동화 규칙)를 이용하여 헬프데스크로 자동할당할 수 있으며, 이메일 알림 기능을 이용하여 티켓 요청자에게 티켓의 업데이트 상황을 알려줄 수 있습니다.

당연한 것이지만, 여러분은 고객의 요청을 받는 이메일을 회사 도메인의 메일로 받고 싶을 것입니다 (예: support@mycomapny.com). 기본 고객지원 메일주소를 회사 메일주소로 변경하여 Freshdesk 티켓으로 전환하는 작업은 단 몇 분이면 할 수 있습니다.

고객지원 이메일을 설정하는 법:

• 관리자로 로그인 합니다.
• 관리자를 클릭합니다.
• Support Channels 아래 Email을 클릭합니다.
• 기본 지원 이메일이 Global Support Emails section 아래 표시됩니다.

• Edit를 클릭합니다.
• 이메일 설정 페이지가 나타납니다.

• 이메일 셋팅 아래, 메일주소의 이름을 입력합니다 (예: Mycompany Support). 이 이름은 고객이 회신메일을 확인할 때 발신자의 이름으로 표기됩니다.
• 지원 이메일(Your support email)에 메일 주소를 입력하십시오. 이 메일 주소는 고객이 이슈나 문의를 보내는 주소가 됩니다. 기존 이메일 주소를 사용할 수도 있고 새로운 계정을 생성해도 됩니다.
• 또한 이 메일 주소는 헬프데스크에서 발신하는 모든 메일에 대해 회신받는 주소이기도 합니다.
• 이메일 주소를 입력하게 되면 이메일을 다음 주소로 전달(Forward your emails to) 박스가 자동으로 수정됩니다. 메일 주소는 여러분의 포털 이름에 고객지원 이메일이 덧붙여지며 길어질 것입니다만, 이는 고객에게 보여지지 않는 것이니 걱정 않으셔도 됩니다.
• 고객 지원 이메일로 수신되는 모든 티켓들을 특정 그룹으로 할당 할 수 있습니다. 그룹에 할당(Assign Group)에서 티켓 할당하고자 하는 그룹을 선택하시면 됩니다. 만약 여러 개의 고객 지원 이메일을 사용하고 있다면 유용한 기능이 됩니다.
• 저장을 클릭합니다.

이메일 유효성 체크 및 전달 규칙 설정하기

• 입력했던 주소로 이메일이 수신될 것입니다.
• 이메일 주소 확정을 위해 verification link를 클릭합니다. 또한 링크를 복사하여 브라우져에 열어도 됩니다.

고객지원 이메일로 수신되는 메일을 여러분이 세팅했던 Freshdesk 메일주소로 전달시키기 위해 자동전달 규칙을 만듭니다. Gmail 계정에서 전달을 설정하는 법

메일 전송을 개선하기 위한 SPF 레코드 만들기

• 가끔씩 여러분이 고객에게 발송한 이메일이 상대편 메일 서버에서 차단되거나 스팸으로 간주되는 경우가 생깁니다. 이는 이메일을 freshdesk.com에서 발송하기 위한 인증을 아직 취득하지 못했기 때문입니다. 메일을 문제없이 발송하기 위해서는 여러분의 회사 도메인이 속한 DNS 서버에 SPF (Sender Policy Framework) 레코드를 추가해야 합니다. 알아보기
• SPF를 추가할 때 “email.freshdesk.com”을 포함하여 추가하십시오.

숨은 참조 추가하기

에이전트가 아니지만 임원이나 상위 관리자라면 고객지원이 어떻게 진행되고 있는지 알고 싶을 경우가 있습니다. 숨은 참조에 메일 주소를 입력하면 모든 티켓 메일에 숨은 참조로 포함되어 메일을 수신할 수 있습니다.

숨은 참조 추가하는 법

• 관리자로 로그인 합니다.
• 관리자를 클릭합니다.
• Support Channels 아래 Email을 클릭합니다.
• 이메일 목록 우측 상단의 숨은 참조 추가 (Add BCC)를 클릭합니다.
• 숨은 참조에 넣고자 하는 이메일 주소를 컴마로 구분하여 모두 입력합니다.
• 저장을 클릭하여 숨은 참조가 올바로 입력되었는지 확인합니다.

Forest Plan을 사용중이라면 직접 소유하고 있는 메일 서버를 사용할 수 있습니다. 알아보기

개인 메일함의 메일을 헬프데스크로 전달하기

가끔씩 고객이 에이전트에게 직접 메일을 보내거나 혹은 티켓으로 전환해야하는 메일 박스의 용량이 한도에 다다르는 일이 있을 수 있습니다. 이런 경우는 그냥 헬프데스크의 메일주소로 전달시키면 됩니다. 인증된 에이전트로부터 전달된 티켓들은 에이전트에게 메일을 보낸 고객의 이름으로 티켓이 생성됩니다. 그러나 개인 메일함에 이미 수신된 메일을 전달하면 요청자는 메일함의 이름이 되어 버리며 티켓의 타임스탬프는 발신일이 아닌 전달된 시간이 되니 주의하시기 바랍니다.

PS: 티켓 전환을 위한 메일주소로 그룹 메일은 사용하지 마십시오. Gmail 과 몇몇 메일 서비스 제공자들은 그룹메일주소로 수신되는 메일을 조정하는 경우가 있습니다. 이런 경우 가끔씩 티켓이 생성되지 않을 수 있습니다.

또한, Freshdesk에서 설정된 고객지원 메일함의 메일이 다른 계정 (혹은 고객지원용으로 설정된 다른 메일이 참조로 들어간 경우) 티켓이 생성되지 않습니다. 이는 이메일 루핑을 방지하기 위함입니다. 그래서 티켓을 생성하여 고객지원을 하기 위해서는 이메일을 전달시키는 방법이 제일 좋습니다.

Exchange/Office 365 고객 참조

• Microsoft의 규칙은 이메일이 다른 메일주소로 “redirected”된다고 합니다.
• Shared mailbox의 속성을 클릭합니다.
• Mailbox Features 아래 Mail Flow settings를 클릭합니다. 이 부분이 전달을 위한 옵션입니다.
• 해당 옵션을 활성화하여 전달할 메일주소를 입력합니다.