SNS로 고객지원하기 : Facebook

수정일 일요일, 29 3월, 2015 시간: 9:22 PM

페이스북 브랜드 페이지는 여러분의 고객 혹은 잠재고객과 직접적으로 맞딱드리는 곳이며 그들의 궁금증을 해소하고 여러분이 고객관리에 최선을 다한다는 것을 보여줄 수 있는 열린 커뮤니티라 할 수 있습니다.

Freshdesk에 여러분의 브랜드 페이지를 무제한으로 추가할 수 있으며 헬프데스크에서 바로 소셜 관리를 할 수 있습니다.

페이스북 페이지를 통해 고객 지원하기

지원 포털에 관리자로 로그인 합니다.
관리자(Admin) 탭을 클릭합니다.
Support Channels 아래 페이스북을 클릭합니다.
Add Facebook Page 버튼을 클릭합니다.

페이스북 페이지로 로그인 후에 Freshdesk 인증 절차를 거쳐야 합니다. (때로는 이미 인증을 했어도 다시 인증을 묻는 경우가 있는데 이 경우 여기를 참조하시기 바랍니다.)
그런 다음 Freshdesk로 리다이렉트 될 것이며 통합하고자 하는 페이지 목록을 보게 될 것입니다.

Freshdesk에 통합하려고 하는 모든 페이지를 선택합니다. (단, 다른 Freshdeks 계정으로 통합된 페이지는 추가할 수 없습니다.)
선택이 완료되면 Associate를 클릭합니다.
추가가 완료되면 이제부터는 페이스북 페이지의 모든 포스트와 메시지는 Freshdesk 티켓으로 전환됩니다.
포스트에서 전환된 티켓은 이후 댓글이 추가되면 티켓에 함께 추가가 됩니다.

페이스북 페이지 설정하기

페이스북 페이지 설정을 변경하려면 페이지 옆의 편집(Edit) 버튼을 클릭합니다. 여기에서 페이스북 페이지 설정을 원하는대로 변경할 수 있습니다. 또한 여러분이 다수의 제품을 사용하고 있다면, 제품과 페이스북 페이지를 연결할 수 있습니다.

1. 방문자의 포스트를 티켓으로 전환하기

궁금한 것이 있는 사용자라면 아마도 대부분 여러분의 페이지에 글을 남길 것입니다. 이렇게 방문자가 작성한 모든 포스트들을 Freshdesk 티켓으로 전환하고 싶다면 Import visitor posts as tickets 항목에 체크하십시오. 티켓으로 전환되면 이제부터는 이메일로 접수된 티켓과 같이 동일하게 처리가 가능합니다. Freshdesk에서 바로 답변을 할 수 있고 답변된 내용은 해당 포스트의 댓글로 등록됩니다. 이 기능은 기본적으로 활성화 되어 있습니다.

2. 여러분의 회사로가 포스팅한 글을 티켓으로 처리하기

또한 여러분이 페이스북에 공유한 모든 포스트들을 티켓으로 전환할 수 있습니다. 이것은 여러분이 추적하고 싶은 댓글들 중 중요한 토론을 생성하기 위한 경우 유용할 수 있습니다. 포스트가 티켓으로 전환되면 모든 댓글들은 티켓이 자동으로 추가됩니다. 이 기능은 기본값으로는 비활성화 되어 있고 Import company posts as tickets란 체크박스를 클릭하면 활성활 할 수 있습니다.

3. 페이스북 메시지 티켓 전환하기와 인터벌 설정하기

기본적으로 방문자가 여러분의 페이지로 보내는 메시지는 티켓으로 자동 전환됩니다. 이 메시지에 직접 대답할 수 있습니다. 하나의 대화에서 이루어지는 대화가 각각 티켓으로 전환되지 않도록 하기 위해서 threading interval 을 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 12시간으로 설정했다면 12시간 이내 동일한 사용자로부터 전달되는 메시지는 모드 하나의 티켓으로 처리됩니다.

페이스북 페이지 탭 만들기를 클릭하면 페이스북 페이지로 접근하기 위한 인증 요청이 필요할 것입니다.
완료되면 업데이트를 클릭합니다.

이제 페이스북을 통해 여러분의 고객과 소통하기 위한 설정이 완료되었습니다.
여러분은 단지 View를 클릭하여 페이스북 페이지에 글들을 확인할 수 있습니다. 또한 티켓에 대해서 즉시 답변할 수 있으며 답변내용은 고객의 포스트에 댓글로 추가되게 됩니다.

사용하고 있는 플랜이 Estate 플랜이라면 고객 지원 포털을 서비스를 페이스북에 통합시킬 수 있습니다. 알아보기