포럼으로 커뮤니티 구축하기

Freshdesk의 셀프-서비스 포털에서 포럼 기능은 사용자들이 상호 간에 의견을 나누거나 개진할 수 있는 공간입니다. 사용자 간의 의사소통은 고객 지원 측면 뿐만 아니라 브랜딩 관점에서도 아주 유용하다고 할 수 있습니다.

Freshdesk 계정을 세팅하고 나면 포럼(Forum) 탭에서 분류(Category)와 포럼(Forum), 그리고 주제(Topic)을 등록할 수 있습니다. 포럼의 성격에 따라 개별적으로 커뮤니티를 커스터마이징 할 수 있습니다. 예를 들어 아이디어를 공유하고 새로운 기능을 제안하는 포럼에 고객을 초대하여 여러분의 제품과 서비스를 운용해 볼 수 있습니다.

포럼에서 중요한 글은 항상 최상단에 노출 시킬 수 있으며 (Mark as sticky topic 옵션 체크) 오래된 주제의 토론글은 더 이상 의견이 개진되지 않도록 잠금처리(Locking) 할 수 있습니다. 제품 버그나 문제점 등을 헬프데스크에서 에이전트가 직접 체크할 수 있도록 하기 위해 에이전트가 포럼의 토픽을 티켓으로 전환할 수 있으며 티켓을 새로 생성할 수도 있습니다.  또한 에이전트나 고객이 어떤 흥미로운 주제를 발견했다면 이후 새로운 글이 등록되거나 업데이트가 있을 때 안내를 받을 수 있도록 팔로우 기능을 사용할 수 있습니다.

또한 포럼은 종류에 따라 Announcements, Feature Requests, Tips and Tricks, 그리고 Report Problems 로 구분되며 필요에 따라 원하는 성격의 포럼으로 운용할 수 있습니다.

솔루션(Solutions, 해결책 페이지)와 동일하게, 포럼도 모든 사용자에게 공개할 것인지 회원(혹은 고객)에게만 공개할 것인지 선택할 수 있습니다. 로그인한 사용자에게만 허용하고 싶다면 관리자 > 고객 포털에서 제어할 수 있습니다.

다시 상위로 돌아가 포럼 메뉴에서 포럼의 Edit 버튼을 클릭하여 해당 포럼의 보기 권한을 조정할 수 있으며 특정 고객사에게만 보여지게 하거나 에이전트만 보게 한다거나 등의 권한을 설정할 수 있습니다. 이 기능을 이용하여 비공개 포럼을 운영할 수 있습니다.