상담원을 그룹으로 구성하기

에이전트를 여러 그룹으로 조직하여 특정 유형의 문제에 집중할 수 있도록 할 수 있습니다. 각 그룹마다 서로 다른 종류의 미리 준비된 응답 및 기타 자동화를 사용할 수 있습니다. 상담원이 자신의 그룹에 배정된 티켓만 볼 수 있도록 에이전트의 가시성을 '제한됨'으로 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 혼란을 줄이고 효율적으로 작업할 수 있습니다.

예를 들어 전자상거래 스토어에서 지원을 관리하는 경우에는 "반품 및 교환"이라는 이름의 그룹을 만들고 자동화 규칙을 사용하여 "반품" 또는 "다른 사이즈"라는 단어가 포함된 티켓을 이 그룹에 배정할 수 있습니다.

새 그룹 만들기

• Administrator로 Freshdesk 계정에 로그인합니다. 관리 > 팀 > 그룹 으로 이동합니다.
• 기본 그룹을 볼 수 있습니다. 그룹에 대한 편집을 클릭하여 그룹에 에이전트를 추가합니다. 또는 새 그룹을 클릭하여 새 그룹을 만듭니다.
• FSM을 사용 설정한 경우에는 서비스 그룹을 만들 수 있는 옵션이 표시됩니다. 서비스 그룹에 대해 자세히 알아보려면 이 문서를 참조하세요.
• 먼저 그룹에 이름을 지정하고 설명을 추가합니다.
• Freshdesk 가든, 에스테이트 또는 포레스트 요금제를 사용하는 경우에는 서로 다른 교대 근무 또는 시간대에 근무하는 여러 팀(그룹)에 대해 서로 다른 업무 시간을 설정할 수 있습니다. 드롭다운에서 적절한 업무 시간을 선택합니다.
• 다음으로 에이전트 드롭다운에서 이 그룹에 속할 에이전트를 추가합니다.

그룹 속성

그룹 속성에서 여러 가지를 구성할 수 있습니다.

1. 자동 티켓 할당 구성하기

Estate 또는 Forest 플랜을 사용하는 경우에는 Freshdesk에서 수신 티켓을 에이전트에게 자동으로 배정할 수 있습니다.

• 그룹 속성으로 이동하여 이 작업을 수행할 수 있습니다.
• 자동 티켓 배정 토글을 사용 설정하고 원하는 배정 모드를 선택합니다.

참고:

• 특정 키워드가 포함된 티켓을 새로 만든 그룹에 자동 배정하는 방법을 알아 보려면 여기를 클릭하세요.
• 그룹 내의 특정 상담원에게 티켓을 자동 배정하는 방법을 알아 보려면 여기를 클릭하세요.

2. 에이전트 이용 가능 여부

• 에이전트의 자동 티켓 배정 가능 여부를 변경하지 못하도록 제한할 수도 있습니다.

3. 티켓 에스컬레이션 기준 설정하기

티켓이 그룹에 배정되었지만 특정 시간 동안 그룹 내 어떤 에이전트에게도 배정되지 않은 경우에는 특정 에이전트(예: 그룹의 수퍼바이저)에게 에스컬레이션 이메일이 전송되도록 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 티켓이 누락되지 않도록 할 수 있습니다.

• 드롭다운에서 시간 제한과 에스컬레이션 이메일을 보낼 에이전트를 선택할 수 있습니다. 이메일 알림의 내용을 편집할 수도 있습니다.
• 마지막으로 그룹 설정을 저장합니다.

다음 단계

헬프데스크 보고서를 통해 상담원 성과를 파악하는 방법에 대해 알아보세요.